التحليل العاملي الاستكشافي والتوكيدي لأبعاد أسلوب تواصل موظفو الاستعلامات في المصحات الخاصة ومدى الاحتفاظ بالمترددين عليها مداخل (SPSS & SEM)
DOI:
https://doi.org/10.37375/esj.v6i1.357Keywords:
Exploratory and Confirmatory Factor Analysis, Customer Retention, communication methods, Receptionists, Private HospitalsAbstract
By using exploratory and confirmatory factor analysis, the main aim of the current study is to reveal the essential dimensions of communication methods of receptionists that play the vital role in the retention of customers in private hospitals in Libya. A quantitative method was conducted, and (Google Forms Questionnaire) was used. Convenience sampling approach was used. Number of (83) Questionnaires were utilized for analysis. For data preparation and data analysis, three programs were utilized: Excel, SPSS, and Google Spread Sheet. Principal Components Analysis with Varimax methods were used for exploratory analysis and several fit model’s indicators for confirmatory were also used. The result of the study extracted three dimensions of communication methods of receptionists named: ethics dimension; responsiveness & organization dimension, and technology & humanly dimension. These findings carry important implications for the theoretical understanding of the customer retention and should be careful by hospitals that intention to predict and affect customer retention. Finally, further research and recommendations were stated.
References
المراجع:
- ابوعلام، رجاء محمود (2009)، التحليل الإحصائي للبيانات باستخدام برنامج SPSS، ط3، (القاهرة، دار النشر للجامعات).
- المؤسسة العامة للتعليم الفني والتدريب المهني، ص- ص، 55-59.
- الخضر، غروب راسم، و زاهر، تيسير، (2019)، أثر تحفيز الموظفين في تحسين جودة الخدمة الفندقية: دراسة ميدانية لموظفي الاستقبال في فنادق الخمس نجوم في مدينة دمشق، مجلة جامعة البعث، 41(39)، 95-126.
- الراوي، زياد رشاد (2017)، طرق التحليل الإحصائي متعدد المتغيرات، الطبعة الأولى، المكتبة الوطنية، الأردن.
- الزيادات، محمد عواد و العوامرة، محمد، عبدالله ،(2012)، استراتيجيات التسويق: منظور متكامل، الطبعة الأولى، عمان- الأردن، دار الحامد للنشر والتوزيع.
- النجار، نبيل صالح جمعة (2015) الإحصاء التحليلي مع تطبيقات برمجية SPSS، الطبعة الأولى، دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع، عمان: الأردن.
- رمضان، منور أحمد (2014)، البناء العاملي لرائز القدرات الممعرفية “ CogAt” باستخدام التحليل العاملي التوكيدي والاستكشافي، رسالة ماجستير، جامعة دمشق، متوفرة على الانترنت: http://mohe.gov.sy/master/Message/Mc/Nour%20Ramadan.pdf
- عرفة، سيد سالم، (2011)، نظم المعلومات التسويقية، الطبعة الأولى، عمان- الاردن، دار الراية للنشر والتوزيع.
- علي، مصدق حنون، (2011)، العلاقة بين التسويق العلائقي والاحتفاظ بالزبون دراسة حالة في بعض المصارف الأهلية/العراقية، مجلة كلية بغداد للعلوم الاقتصادية الجامعة، (28)، ص ص 249-279.
- فهمي ،محمد شامل بهاء الدين(2005)، الإحصاء بلا معاناة المفاهيم مع التطبيقات باستخدام برنامج SPSS ، ج 2 ، معهد الإدارة العامة ، الرياض.
- كاظم، العباس(2014)، دور التحليل العاملي في تحديد أهم العوامل المؤثرة في جودة الخدمات الصحية المقدمة للمرضى (مستشفى الفرات الأوسط التعليمي أنموذجاً)، مجلة القادسية للعلوم الإدارية والاقتصادية، مجلد 16، عدد 4، 242-256.
- كاظم، العباس(2015)، دور التحليل العاملي في الكشف عن جودة الخدمات الصحية المقدمة للمرضى ، مجلة القادسية للعلوم الإدارية والاقتصادية، مجلد 17، عدد 4، 271- 290.
- كردية، ايمن زكي سعيد، (2011)، مهارات الكادر الصحي في التعامل مع الجمهور و أثرها على فعالية الخدمة الصحية من وجهة نظر جمهور المراجعين: دراسة تطبيقية على مراكز الرعاية الصحية الاولية بوزارة الصحة الفلسطينية محافظات قطاع غزة. رسالة ماجستير منشورة، كلية التجارة ، جامعة غزة الإسلامية، فلسطين.
- كوتلر، فيليب (2008) كوتلر يتحدث عن التسويق، ترجمة: بابكر، فيصل عبدالله، مكتبة جرير، متاح على الموقع: www.books4all.net
- محمد حسن حافظ، نازك عبدالله حامد علي، عبدالغفار عبدالله حامد علي، (2019)، أثر مهارات التعامل مع المرضى على جودة الخدمة الصحية دراسة تطبيقية على عينة من المستشفيات الخاصة فى ولاية الخرطوم،
Global Journal of Economics and Business ، 6(3)، 469-485.
- مولاي أمينةّ، كافي ميمون، و صوار يوسف (2021) شروط تسيير الجودة الشاملة باستخدام التحليل العاملي والتصنيفي (دراسة حالة مؤسسات جزائرية)، مجلة الجامعة العربية الأمريكية للبحوث, المجلد 8, الإصدار 1, 1-29.
المراجع الأجنبية:
- Ahmad, R., and Buttle, F. (2001). Customer retention: a potentially potent marketing management strategy. Journal of strategic marketing. 9(1). PP 29-45.
- Arber. S and Sawyer. L. (1985). The role of the receptionist in general practice: A dragon behind the desk?. Social Science and Medicine. 20(9). PP 911-921.
- Baronene, S. (2010). Front office: Role positions and risks of maintaining standards of service quality. Perspectives of Innovations, Economics and Business, PIEB. 4(1). PP 80-81.
- Byrne, Barbara M. (2010). Structural equation modeling with AMOS: basic concepts, applications, and Programming, Basic Concepts, Applications, and Programming, 2nd, Taylor & Francis Group, New York LLC.
- Cattell RB. (1966) The scree test for the number of factors. Multivariate Behavioral Research. 1(2):245-76.
- Dental Abstract, Dental office receptionist (2007.). (No authors available), September-October. PP 525-278.
- Hair J, Anderson RE, Tatham RL, Black WC. (1995). Multivariate data analysis. 4th ed. NewJersey: Prentice-Hall Inc;.
http://edutechwiki.unige.ch/en/Methodology_tutorial__descriptive_statistics_and_scales#Bibliography
- Hooper, D., Coughlan, J. and Mullen, M. R. (2008) “Structural Equation Modelling: Guidelines for Determining Model Fit.” The Electronic Journal of Business Research Methods Volume 6 Issue 1, pp. 53 - 60, available online at www.ejbrm.com
- Horn JL. (1965) A rationale and test for the number of factors in factor analysis. Psychometrika. 30(2):179-85.
- Johanson, D., Ahn, H., Sutherland, C., Brown, B., MacDonald, B., Lim, J. and Broadbent, E. (2020). Smiling and use of first-name by a healthcare receptionist robot: Effects on user perceptions, attitudes, and behaviours. Paladyn. Journal of Behavioral Robotics. 11(1). PP 40-51.
- Julie, P. (2011). SPSS SURVIVAL MANUAL-A step by step guide to data analysis using SPSS.
- Kaiser HF. (1960). The application of electronic computers to factor analysis. Educational and Psychological Measurement. 20:141-51.
- Pett MA, Lackey NR, Sullivan JJ. Making (2003) Sense of Factor Analysis: The use of factor analysis for instrument development in health care research. California: Sage Publications Inc.
- Rencher C. A. (2002) Methods of Multivariate Analysis , Second Edition. Brigham Young University. United States A JOHN WILEY & SONS, INC. PUBLICATION.
- Sekaran, U., and Boudie, R. (2010). Research Methods for Business Research: A Skill Building Approach, fifth edition, John Wiley & Sons Ltd.
- STEVENS, J. (1996). APPLIED MULTIVARIATE STATISTICS FOR THE SOCIAL SCIENCES (3RD EDN). MAHWAH, NJ: LAWRENCE ERLBAUM.
- TABACHNICK, B. G., & FIDELL, L. S. (2007). USING MULTIVARIATE STATISTICS. 5.PEARSON.
- Thompson B, Daniel LG. (1996)Factor analytic evidence for the construct validity of scores: A historical overview and some guidelines. Educational and Psychological Measurement. 56(2):197-208.
- WILLIAMS, B., BROWN, T., & ONSMAN, A. (2010). EXPLORATORY FACTOR ANALYSIS: A FIVE-STEP GUIDE FOR NOVICES. AUSTRALASIAN JOURNAL OF PARAMEDICINE, 8(3).
