أبعاد التسويق بالعلاقات ودورها في تحسين جودة الخدمات المصرفية (دراسة ميدانية على عينة من عملاء المصارف التجارية في مدينة اجدابيا)

الملخص

يهدف هذا البحث إلى التعرف على دور التسويق بالعلاقات في تحسين جودة الخدمة المقدمة في المصارف العاملة في مدينة اجدابيا، وذلك من خلال دراسة العلاقة بين أبعاد التسويق بالعلاقات، والمتمثلة بــــ: الثقة، التفاعل، الالتزام، الروابط، الرضا، وجودة الخدمة. وتم الاعتماد في هذه الدراسة على  المنهج الوصفي, وشمل مجتمع الدراسة على العملاء الذين يتعاملون مع المصارف محل الدراسة خلال فترة تطبيق الدراسة, والبالغة تسعة أشهر, حيث قام الباحثان خلال هذه الفترة بتوزيع 300 استبانة على العملاء بشكل عشوائي, وذلك لاستقصاء آرائهم حول دور أبعاد التسويق بالعلاقات في تحسين جودة الخدمة المقدمة في المصارف محل الدراسة الذين يتعاملوا مع هذه المصارف, وتمّ استعادة 276استبانة كاملة وصالحة للتحليل الإحصائي, وبنسبة استجابة بلغت 92%  وبالاعتماد على معامل الارتباط بيرسون في تحليل وإظهار العلاقة بين متغيري البحث توصل الباحثان إلى وجود علاقة طردية ذات دلالة معنوية بين كل بعد من أبعاد التسويق بالعلاقات, وتحسين جودة الخدمة المقدمة في المصارف محل الدراسة, حيث أنّ الأداء التسويقي الجيد للمصارف محل الدراسة أمكنها الحفاظ على زبائنها الحاليين, واكتساب زبائن جدد, وتحقيق معدلات نمو في المعاملات مع هؤلاء الزبائن من خلال بناء علاقات معهم أساسها تحقيق رضاهم وتقديم خدمات ذات قيمة كبيرة.