أثر جـودة الخدمات المصـرفية الإلكترونية على رضا العمـلاء في المصارف التجارية الليبية دراسة ميدانية على عملاء مصرف الوحدة فرع جامعة سرت
DOI:
https://doi.org/10.37375/esj.v7i2.2944الكلمات المفتاحية:
جودة الخدمات المصرفية، رضا العملاء، الخدمات الالكترونية، سهولة الاستخدام، توفير الوقت، السرية، الأمانالملخص
هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بأبعادها (سهولة الاستخدام، توفير الوقت والاستجابة، السرية والأمان) وأثرها على رضا العملاء بمصرف الوحدة فرع جامعة سرت. أستخدم الباحثان المنهج الوصفي، كما طور الباحثان استمارة استبيان لجمع البيانات شملت (96) مشارك من مجتمع الدراسة. توصلت الدراسة الى مجموعة من النتائج أهمها: ان مستوى جودة الخدمات المصرفية الالكترونية بشكل عام في مصرف الوحدة فرع جامعة سرت من وجهة نظر عينة الدراسة كان مرتفعة، وأن هناك تأثير معنوي وذو دلالة إحصائية لأبعاد (سهولة الاستخدام، الوقت وسرعة الاستجابة، السرية والأمان) على رضا العملاء في مصرف الوحدة فرع جامعة سرت. وأوصت الدراسة بضرورة أن تعمل إدارة المصرف على تطوير وتحسين التكنولوجيا المستخدمة وسبل الاستفادة منها بشكل أفضل، حيث أن وجود التكنولوجيا المتطورة والعناصر البشرية المدربة والمحترفة من شانها أن تعزز من أداء المصرف ورضا العملاء، وجمع شكاوى العملاء والتعامل معها بشكل سريع والرد على استفساراتهم ولأخذ بآرائهم فيما يخص الخدمات المصرفية الالكترونية.
المراجع
المراجع: -
- أبو جمعة، نعيم حافظ (2003)، التسويق الابتكاري، منشورات المنظمة العربية للتنمية الإدارية.
- الدرادكة، مأمون سليمان (2005) إدارة الجودة الشاملة وخدمة العملاء، دار الصفاء، عمان الاردن.
- الباهي، صلاح الدين مفتاح سعد(2016م)، أثر جودة الخدمات المصرفية الالكترونية على رضا الزبائن، رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الشرق الأوسط، الأردن.
- الردايدة، رمزي طلال حسن. (2011). أثر جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية في تقوية العلاقة بين المصرف والزبائن: دراسة مقارنة على عينة من زبائن المصارف الأردنية والمصارف الأجنبية في مدينة عمان. (أطروحة ماجستير). جامعة الشرق الأوسط، الأردن
https://search.emarefa.net/detail/BIM-694582
- الصيرفي، محمد (2005)، التجارة الالكترونية، الطبعة الأولى، مؤسسة حورس الدولية للنشر والتوزيع، الإسكندرية.
- حداد، مناور، أثر الخدمات المصرفية على أداء القطاع المصرفي في الاردن(2015)، مجلة الكوت للعلوم الاقتصادية والإدارية، جامعة واسط، العدد(18).
- خنفر، إياد عبد الإله، العساف، خالد توفيق، العزام، عبد الفتاح (2015)، التسويق المصرفي مدخل معاصر، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان.
- شبل، يحي استراتيجيات تحسين جودة الخدمات المصرفية لكسب رضا العملاء -دراسة حالة مصرف الجمهورية -ليبيا (2019)، رسالة ماجستير، مالانج -ماليزيا، كلية الدراسات العليا، قسم الدراسات الإسلامية، جامعة مولانا مالك إبراهيم الإسلامية الحكومية.
- طواهير، عبد الجليل، الهواري، جمال (2012)، محاولة قياس رضا الزبون على جودة الخدمة الالكترونية، مجلة أداء المؤسسات الجزائرية، ال عدد02، جامعة الجيلالي ليابس، NetQual باستعمال مقياس سيدي بلعباس.
- عبد الله، خالد أمين(2016)، العمليات المصرفية الطرق المحاسبية الحديثة، دار وائل للنشر، عمان الأردن.
- عتيم، احمد محمد (2009)، إدارة البنوك تقليدية الماضي والكترونية المستقبل، المكتبة العصرية.
- عوض، احمد علي، سيد احمد، منى زكريا (2008)، "جودة الخدمة وأثرها على رضا العملاء بمطاعم الاغنية السريعة بمدينة الخرطوم"، المجلة المصرفية للدراسات السياحية، المجلد السابع، العدد 2.
- لحلوح، رفاء، زين الدين، رهام، أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء في البنوك التجارية في مدينة نابلس، جامعة النجاح الوطنية، كلية الاقتصاد والعلوم الإدارية، قسم إدارة الاعمال.
- محلوس ز., بقاط ح., & دوه م. ي. (2021). مساهمة الخدمات المصرفية الالكترونية في تحسين جودة الخدمة المصرفية دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط -بنك-وكالة الوادي. مجلة التنمية الاقتصادية, 6(1) , 115-126. https://www.asjp.cerist.dz/en/article/143189
- موسى، خالد السيد محمد عبد المجيد (2018)، آثار عقد العمل الالكتروني (دراسة مقارنة)، الطبعة الأولى، مركز الدراسات العربية للنشر والتوزيع.
- ياشير، عبد الله محمد & الورفلي، آية يوسف (2022). أبعاد جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وأثرها على رضا الزبائن ((دراسة ميدانية على عينة من زبائن مصرف التجارة والتنمية في مدينة بنغازي)). مجلة الدراسات الاقتصادية, 5(4) , 120–142. https://doi.org/10.37375/esj.v5i4.125
- Ayinaddis, S.G., Taye, B.A. & Yirsaw, B.G.(2023), Examining the effect of electronic banking service quality on customer satisfaction and loyalty: an implication for technological innovation. J Innov Entrep 12, 22 (2023). https://doi.org/10.1186/s13731-023-00287-y
- Kareem, A. A. A. A., Elkhaldi, A. H., & Arfawi, M. (2023). The Impact of Electronic Banking Services on Customer Satisfaction: The Case of Iraqi Banks. International Journal of Professional Business Review, 8(11), e03936. https://doi.org/10.26668/businessreview/2023.v8i11.3936
- Hamadi, C. (2010). 'The Impact of Quality of Banking on Customer IBIMA Publishing, Communications of the IBIMA, (2010), 1-8.-Commitment.
