أبعاد جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وأثرها على رضا الزبائن ((دراسة ميدانية على عينة من زبائن مصرف التجارة والتنمية في مدينة بنغازي))

الملخص

هدفت هذه الدراسة إلى التعرف على مدى توفر أبعاد جودة الخدمات المصرفية الالكترونية في مصرف التجارة والتنمية وهل هذه الأبعاد لها أثر على رضا الزبائن من خلال مؤشراتها المتمثلة في (الاستجابة، الاعتمادية، الأمان، التعاطف، الملموسية) علي رضا زبائن مصرف التجارة والتنمية في مدينة بنغازي. استخدم في هذه الدراسة المنهج الوصفي التحليلي لجمع البيانات في الدراسة التطبيقية وتحليلها باستخدام برنامج الحزمة الإحصائية للعلوم الاجتماعية ((SPSS. يتمثل مجتمع الدراسة في زبائن المصرف محل الدراسة، ولقد بلغ حجم العينة 97 زبون. أظهرت نتائج الدراسة موافقة جميع الزبائن على توفر أبعاد جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وكذلك رضا الزبائن عن جودة الخدمات المقدمة لهم. وقد خلصت الدراسة الي أن البعد الأفضل من ناحية الجودة هو بعد التعاطف يليه بعد الاستجابة ثم الملموسية يليه بعد الأمان، أما البعد الأقل من بين أبعاد الجودة هو بعد الاعتمادية. وتبين من نتائج الدراسة أن جميع أبعاد جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية محل الدراسة كانت مرتفعة. وقد توصلت الدراسة إلى مجموعة من التوصيات أهمها، نشر ثقافة تطبيق الخدمات المصرفية الإلكترونية بين الزبائن من خلال الدعاية والإعلان. التأكيد على إدارة المصرف بضرورة ترسيخ الوعي لدى زبائن وموظفي مصرف التجارة والتنمية بأهمية التسويق الإلكتروني.

قائمة المراجع:

المراجع العربية

أولاً: الكتب:

ابو تايه، صباح (2008) "التسويق المصرفي"، دار وائل للنشر والتوزيع، الطبعة الأولى، عمان – الاردن.

البكري، ثامر ياسر (2005) "تسويق الخدمات الصحية"، دار اليازوري العلمية للنشر، عمان، الأردن.

المحياوي، قاسم نايف (2006) "ادارة الجودة في الخدمات مفاهيم وتطبيقات وعمليات": الطبعة الاولى، دار الشروق للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.

الصرن، رعد حسن (2007) "عولمة جودة الخدمة المصرفية", ط1، دمشق، دار التواصل العربي للطباعة والنشر والتوزيع، عمان: مؤسسة الورق للنشر والتوزيع.

خنفر، إياد، والعساف، خالد، والعزام، عبد الفتاح (2015) "التسويق المصرفي - مدخل معاصر"، ط1، عمان: دار وائل للنشر.

مأمون وآخرون (2001) "إدارة الجودة الشاملة" (عمان: دار الصفاء للنشر والتوزيع)، ص143.

طالب، علا فرحان (2009) "إدارة المعرفة إدارة معرفة الزبون" (عمان: دار صفاء للطباعة والنشر والتوزيع)، ص74-75.

ثانياً: المجلات والدوريات:

إسماعيل، شاكر تركي (2010) "التسويق المصرفي الإلكتروني والميزة التنافسية للمصارف الأردنية، دراسة ميدانية على البنوك الأردنية"، مجلة علوم إنسانية، 7(45)،1-27.

الشعراوي، يحيى، وآخرون (2014) "نحو تحسين جودة الخدمات الصحية في مستشفيات مدينة الخليل. جامعة الخليل، فلسطين: كلية الدراسات العلي".

الجياشي، علي عبد الرضا، حداد، شفيق إبراهيم (2010) "نمذجة العلاقة بين إدراك جودة الخدمة وولاء الزبون: دارسة ميدانية في قطاع البنوك التجارية في الأردن".

الملك، هاجر محمد، والطاهر محمد أحمد على (2016) "جودة الخدمات المصرفية وأثرها علي رضا العميل " دراسة ميدانية على بنك الصادرات " مجلة العلوم الاقتصادية، المجلد (17)، العدد (1).

الطاهر، عمر علي بابكر، بن عبدالله نزار (2019) "أثر جودة الخدمات المصرفية على رضا العملاء" دراسة ميدانية: المصارف التجارية بمحافظة الدرب- المملكة العربية السعودية". العدد الرابع عشر.

حسون، عتاب يوسف (2020). "أثر جودة الخدمات المصرفيَّة الإلكترونيَّة على رضا العملاء" دراسة ميدانيَّة في المصارف الخاصَّة العاملة في سوريَّة". مجلة جامعة حماة.3(13).

سلطان، وفاء علي (2013) "أبعاد جودة الخدمات الصحية من وجية نظر المستفيدين" مجلة دراسات إدارية". جامعة البصرة، المجلد (5)، العدد (10).

عبدالله، ايمن محمد (2017) "جودة الخدمات المصرفية و أثرها في رضا العملاء، دراسة حالة مصرف دبي الإسلامي فرع العين".

محمود، أحمد، والعلاق، بشير (2001) "العلاقة المنطقية بين جودة الخدمة بالإدراك ورضا (دراسة تحليلية)". مجلة أربد للبحوث والدراسات، المجلد (3) العدد (2).

ثالثاً: الدراسات والبحوث:

الحاج، ليث محمود (2012) "نظام الخدمات المصرفية الإلكترونية عبر ((SMS ودوره في تحقيق ولاء العملاء في البنوك التجارية الأردنية". رسالة ماجستير، غير منشورة، جامعة الشرق الأوسط الأردن.

الردايدة، رمزي طلال حسن (2011) "أثر جودة الخدمة المصرفية الإلكترونية في تقوية العلاقة بين المصرف والزبائن، دراسة مقارنة على عينة من زبائن المصارف الأردنية والمصارف الأجنبية في مدينة عمان". رسالة ماجستير غير منشورة، جامعة الشرق الأوسط، عمان الأردن.

العدوان، عبود صالح أحمد (2015) "أثر جودة الخدمات المصرفية الإلكترونية في تعزيز الأداء، دراسة على المصارف التجارية الأردنية". أطروحة دكتوراه، جامعة العلوم الإسلامية العالمية.

الرياضي، سامر فهد الرياضي (2016)" أثر أبعاد جودة الخدمة المصرفية على رضا العملاء في البنك العربي: دراسة ميدانية في مدينة الزرقاء" رسالة ماجستير، كلية الدراسات العليا، جامعة الزرقاء، الأردن) ص 1-98

قوار، أكرم (2020) "دور أبعاد جودة الخدمة المصرفية على جذب الزبون-دراسة حالة الصندوق الوطني للتوفير والاحتياط وكالة برج بوعريريج". أطروحة دكتوراه، جامعة المسيلة، الجزائر.