The Role of Organizational Development in Enhancing The Quality of Banking Services in Libyan Commercial Banks "A Field Study on Employees of The National Commercial Bank and Its Branches in Al-Bayda"
Keywords:
Organizational Development, Quality Of Banking Services, Libyan Commercial BanksAbstract
This study aimed to identify the role of organizational development in its dimensions (organizational structure, human resources, policies and procedures, and technological means) in enhancing the quality of banking services. The study population consisted of (356) workers at the National Commercial Bank and its branches in Al-Bayda city. In order to achieve the objectives of the study, the descriptive and analytical approach was used, the questionnaire was utilized as a tool for data collection, and the study sample used for statistical analysis was (165) workers. The study revealed that the level of organizational development was high, and the level of quality of banking services was as well high. The study concluded that there is a positive correlation between the dimensions of organizational development and the quality of banking services in the bank under study. The results also indicated that there is a statistically significant impact of the dimensions of organizational development in enhancing the quality of banking services in the bank under study. The study recommended that the bank's management should pay more attention to the dimensions of organizational development because of its role in improving the quality of banking services.
References
أولاً: المراجع العربية:
أبو جزر، محمد. (2016). "دور الإدارة العليا في التطوير التنظيمي لجهاز الشرطة الفلسطيني": رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، فلسطين.
أبو عجيلة، عيسى. (2019). أثر تطبيق ابعاد الحوكمة على التطوير التنظيمي في جامعة سبها من وجهة نظر أعضاء هيئة التدريس والاداريين العاملين فيها، المؤتمر الدولي الثاني للعلوم التقنية، الهيئة الوطنية للتعليم التقني والفني طرابلس، ليبيا، ص 1590-1603.
الأخضر، عبدالسلام عمر. (2010). دور المفهوم الحديث للتسويق في تطوير جودة الخدمات المصرفية، رسالة دكتوراة، كلية الاقتصاد، جامعة دمشق، ص 74.
باشير، عبدالله محمد؛ الورفلي، أية يوسف. (2022). "أبعاد جودة الخدمات المصرفية الالكترونية وأثرها على رضا الزبائن"، مجلة الدراسات الاقتصادية، كلية الاقتصاد، جامعة سرت المجلد الخامس، العدد الرابع.
البرواري، نزار عبد المجيد؛ باشيوة، لحسن عبدالله. (2011). "إدارة الجودة مدخل للتميز ولزيادة المفاهيم وأسس تطبيقها" ط1، دار الوراق للتشر والتوزيع، عمان، الأردن، ص53.
تيماوي، عبدالمجيد. (2015). نحو بناء نظري لتفسير السلوك التمويلي للمؤسسات الجزائرية. أطروحة دكتوراه، جامعة محمد خيضر، الجزائر، ص 116.
جودة، محفوظ أحمد. (2006). إدارة الجودة الشاملة مفاهيم وتطبيقات، دار وائل للنشر والتوزيع، عمان، الأردن، ص 21.
دهليز، محمد. (2018). "جودة الخدمات المقدمة من دوائر الضريبة وأثرها في تحسين الأداء التنظيمي لمكاتب المحاسبة والتدقيق بقطاع غزة"، رسالة ماجستير، برنامج الدراسات العليا المشترك بين أكاديمية الإدارة والسياسة للدراسات العليا وجامعة الأقصى، فلسطين.
دودين، أحمد يوسف، (2012)، إدارة التغيير والتطوير التنظيمي، الطبعة الأولى، دار اليازوري العلمية، عمان، الأردن.
رزوق، ابتسام. (2018)، "أثر إدارة التغيير على جودة الخدمات": دراسة حالة مؤسسة اتصالات الجزائر، رسالة ماجستير، جامعة قاصدي مرباح، كلية العلوم الاقتصادية والتجارية وعلوم التسيير، تخصص إدارة.
زواوي، سمية. (2019). "دور التطور التنظيمي في تفعيل المورد البشري" دراسة ميدانية لمؤسسة كوندور، رسالة ماجستير، جامعة محمد بومضياف، المسيلة، الجزائر.
سومية، سعال. (2017). صعوبات تطبيق برنامج التطوير المنظمي بمديرية الصيانة لولاية الأغواط، مجلة دراسات في علم اجتماع المنظمات، الجزائر، 1(10،) ص: 78-91.
الشطبي، عباس. (2012). دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الدراسات العليا بالجامعات اليمنية حالة تطبيقية على جامعة صنعاء، رسالة ماجستير، جامعة المنوفية، اليمن.
الصماط، إبراهيم عبدالله؛ السياغي، عبدالكريم قاسم. (2024). أثر التطوير التنظيمي في مستوى أداء المنشآت الصحية "دراسة ميدانية على المستشفيات الخاصة تصنيف (A) أمانة العاصمة"، مجلة جامعة صنعاء للعلوم الإنسانية، المجلد (3)، العدد 1، ص 197-235.
الطائي، رعد عبدالله؛ قدادة، عيسى. (2008). إدارة الجودة الشاملة، دار اليازوري للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
الطجم، عبد الله عبد الغني. (2009). التطوير التنظيمي: المفاهيم النماذج - الاستراتيجيات، الطبعة الخامسة، دار حافظ للنشر والتوزيع، جدة، المملكة العربية السعودية.
طرطار، أحمد؛ حلمي، سارة. (2010). "جودة الخدمات المصرفية كألية لتفعيل الميزة التنافسية، إدارة الجودة الشاملة في قطاع الخدمات". الملتقى الدولي، جامعة قسنطينة، الجزائر.
عايض، عبداللطيف مصلح محمد؛ العودي، نجاة عبده محمد (2020). أثر إدارة المعرفة في التطوير المنظمي: دراسة ميدانية في المصارف اليمنية، مجلة الآداب للدراسات والبحوث الإنسانية، العدد 14، مارس، ص 432-476.
عبودي، زيد منير. (2007). التغير والتطوير، ط1، دار كنوز المعرفة للنشر والتوزيع، عمان، الأردن.
عقيلي، عمر وصفي. (2001). مدخل الى المنهجية المتكاملة لإدارة الجودة الشاملة، ط1، دار وائل للنشر، عمان.
الغالبي، طاهر؛ حوشان، نصرة. (2018). استخدام إطار تحليل ماكينزي 75 لمعالجة إشكاليات تنفيذ الاستراتيجية المرتبطة بالموارد البشرية، مجلة الاقتصاد الخليجي. ص 53 – 98.
القزويني، شاكر. (1989)، محاضرات في اقتصاد البنوك، ديوان المطبوعات الجامعية، الجزائر، ص24.
ماهر، أحمد. (2003). السلوك التنظيمي مدخل بناء المهارات، دار الجامعة للطباعة والنشر والتوزيع، الإسكندرية، مصر.
محمد، جمال عبد الله. (2014)، إدارة التغيير والتطوير التنظيمي، الطبعة الأولى، دار المعتز، عمان، الأردن.
معمر، مهند سليمان حسين. (2021). دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في البلديات الكبرى بالمحافظات الجنوبية لفلسطين، كلية الإدارة والتمويل، جامعة الأقصى، غزة، فلسطين.
معمر، مهند سليمان حسين. (2023). "دور التطوير التنظيمي في تحسين جودة الخدمات من وجهة نظر العاملين في شركة توزيع الكهرباء". المجلة الإفريقية للدراسات المتقدمة في العلوم الإنسانية والاجتماعية. 2 (2)، ص 119-141.
يوسفي، علاء الدين. (2019). التطوير التنظيمي وآليات إدارة التغيير بالمؤسسة، الطبعة الأولى، دار ومكتبة الحامد للنشر والتوزيع- الأردن، ص 45 .
ثانياً: المراجع الأجنبية:
Ali, Alshaher, Abdul-Fattah. (2013). The McKinsey 75 Model Framework for Elearning System Readiness Assessment, International Journal of Advances in Engineering of Technology, vol 6. issue 5. pp.1948-1966.
Awoke, H. M., (2015). "Service quality and customer satisfaction: empirical evidence from saving account customers of banking industry". European Journal of Business and Management, 7(1). 144-164.
Krejcie، R.& Morgan، D. (1970). Determining Sample Size for research Activities، Educational and Psychological Measurement، 30:607-610.
Parasuraman, A., Berry, L. L., & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67 (4).
Parasuraman, A., Berry, L., & Zeithaml. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research. Journal of Marketing, 46 (4), 41-50.
Petridou E., Spathis C., Glaveli N., Liassides C. (2007). Bank service quality: Empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customers. International Journal of Quality and Reliability Management. V24، N6، Pp. 568-585.
